在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，買家可以輕易得到更多的消息，采購的決策權(quán)逐漸上移，一方面，客戶更難取悅，客戶評(píng)價(jià)體系也在變化，另一方面，銷售人員流失現(xiàn)象加劇，組織變得更加動(dòng)蕩。傳統(tǒng)二八規(guī)則也遭到顛覆，統(tǒng)計(jì)表明，13%的銷售經(jīng)理貢獻(xiàn)度達(dá)到了87%。
對(duì)企業(yè)管理者而言，留住優(yōu)秀的銷售人員很難，而要做好銷售管理工作，更是難上加難。這種現(xiàn)狀也導(dǎo)致銷售培訓(xùn)市場(chǎng)的火爆。管理者不得不更多利用信息技術(shù)手段來武裝企業(yè)，武裝銷售團(tuán)隊(duì)。
超客營銷，是用友超客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立后推出的一款兼具移動(dòng)化、社交化功能的客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)，推進(jìn)CRM服務(wù)進(jìn)入新的階段
早期的CRM只是簡(jiǎn)單地記載客戶的基本信息，以防止因?yàn)殇N售人員的離職導(dǎo)致客戶的“失聯(lián)”與信息的丟失。隨后CRM作為銷售人員的工作能力培訓(xùn)與提升的管理工具，成為其發(fā)展第二個(gè)階段；在商業(yè)智能和分析功能被融入到了CRM中，以便動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)和調(diào)整營銷目標(biāo)之后，CRM發(fā)展到了第三個(gè)階段。
目前大多數(shù)CRM產(chǎn)品都停留在這個(gè)階段。
不過，看上去功能先進(jìn)的各種CRM產(chǎn)品，大多數(shù)不受銷售人員的喜歡，因?yàn)樗且粋€(gè)強(qiáng)制性的工具，而且還涉及個(gè)人的隱私。已有的研究報(bào)告和數(shù)據(jù)都顯示，傳統(tǒng)CRM并不能顯著提高工作效率，部分企業(yè)反映甚至還有所降低。多數(shù)銷售人員認(rèn)為，只要完成銷售目標(biāo)，企業(yè)無需“多管閑事”。
“這就是超客營銷產(chǎn)品問世的大背景。”在用友超客營銷2.2版發(fā)布之際，用友超客運(yùn)營中心總經(jīng)理王剛指出，超客營銷基于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式，以銷售人員為中心，全方位連接客戶，打造團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行力，成就企業(yè)的每一單生意。
在時(shí)下的移動(dòng)化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交化作為其顯著的標(biāo)志大大充實(shí)了CRM的內(nèi)容，也將CRM提升到第四個(gè)階段——所有當(dāng)事人的溝通信息都在系統(tǒng)中保存，從最原始的客戶信息管理升級(jí)為資源分配、客戶互動(dòng)、業(yè)務(wù)洞察等。
一個(gè)顯著區(qū)別是，過去CRM關(guān)注的是客戶的交易貢獻(xiàn)，第四代CRM更關(guān)注社交影響力，所有業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的交互信息，包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，都被認(rèn)為是價(jià)值創(chuàng)造中的關(guān)鍵一環(huán)。
當(dāng)然，數(shù)據(jù)的來源和采集手段也很重要。
打造閉環(huán)的移動(dòng)營銷五環(huán)
超客營銷聚合了移動(dòng)化、社交化、智能化的功能，解決以往客戶管理過程中因?yàn)樾畔⒌牟煌暾鴮?dǎo)致的各種問題。它在前端看似一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，但在后端卻擁有傳統(tǒng)管理軟件復(fù)雜的商業(yè)邏輯與多合作伙伴的大力支持。
超客營銷的工作流程大致是，利用社區(qū)、社群等手段首先實(shí)現(xiàn)客戶的聚合，然后通過粉絲互動(dòng)式來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，解決市場(chǎng)和銷售的銜接問題，同時(shí)有效地進(jìn)行業(yè)績(jī)管理和行為管理。這就是超客的移動(dòng)營銷五環(huán)。
其間，超客營銷整合了兄弟產(chǎn)品企業(yè)空間的IM通訊工具與用友旗下部分產(chǎn)品，巧妙地形成超客營銷的“微超客”、“超客紅人”、“嘟嘟”、“頭條”等功能，使得超客營銷不再是銷售人員的營銷工具，更是企業(yè)生意的產(chǎn)生平臺(tái)。
通過開放性接口，超客營銷實(shí)現(xiàn)與各類專業(yè)系統(tǒng)、自有系統(tǒng)、社會(huì)化數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)、人員、組織、流程連接，按照業(yè)務(wù)及角色需要提供數(shù)據(jù)服務(wù)、業(yè)務(wù)處理服務(wù)、協(xié)作溝通服務(wù)，將客戶及消費(fèi)者融合到價(jià)值交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，滿足更加多樣的客戶需求，提升運(yùn)營效率和服務(wù)水平。
有人會(huì)問，銷售功能、CRM功能在那些大型國際化管理軟件產(chǎn)品中并不罕見，我為什么要用超客營銷？
的確，傳統(tǒng)管理軟件產(chǎn)品功能齊全、內(nèi)容豐富，除了采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理還有客服、營銷、電商、移動(dòng)等，不啻為優(yōu)秀的一體化產(chǎn)品；企業(yè)可以根據(jù)需求選擇主要模塊，用于內(nèi)外部生產(chǎn)、管理等業(yè)務(wù)的需求。
只是，如果將這些豐富的內(nèi)容集成在移動(dòng)端，那對(duì)企業(yè)用戶，無論是大中型企業(yè)還是中小企業(yè)，都將是一場(chǎng)災(zāi)難。
超客營銷專注企業(yè)銷售工作，既可在PC端使用，更可用于手機(jī)終端，讓業(yè)務(wù)人員有效管理聯(lián)系人、線索、生意、客戶，為業(yè)務(wù)人員提供實(shí)時(shí)回款、應(yīng)收、庫存、物流、費(fèi)用、利潤(rùn)數(shù)據(jù)，對(duì)經(jīng)營成果進(jìn)行跟蹤，同時(shí)協(xié)助追蹤客戶和生意的經(jīng)營過程，分階段匯總經(jīng)營數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)描繪客戶畫像，結(jié)合銷售人員行為進(jìn)行的業(yè)務(wù)復(fù)盤，精準(zhǔn)銷售預(yù)測(cè)，優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)決策。
比起其他CRM產(chǎn)品，超客營銷其實(shí)是一個(gè)更有趣的工具。
“超客頭條”是超客營銷的一個(gè)重要功能。通過它，銷售人員可獲得與自己行業(yè)相關(guān)的重要信息并進(jìn)行跟進(jìn)。語音文字轉(zhuǎn)換，是另一個(gè)重要的功能，方便業(yè)務(wù)員洽談業(yè)務(wù)過程中將營銷主管的語音回 復(fù)以文字方式顯示出來，避免因?yàn)槊舾行畔⑿孤抖a(chǎn)生的尷尬。
銷售代表的離職交接工作是一個(gè)讓企業(yè)管理者十分苦惱的事情。多數(shù)員工在離職前會(huì)有一段時(shí)間的情緒波動(dòng)，不僅工作效率急速下降，而且資料的移交也未必完整，接任者要花費(fèi)很多的時(shí)間來恢復(fù)與客戶的聯(lián)系，有時(shí)候會(huì)引起客戶的不滿——“這個(gè)事情我說過多少遍了，怎么還不清楚？”在交接窗口期，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)趁虛而入。
借助超客營銷，業(yè)務(wù)過程中的一切信息都被記錄下來。比如拜訪了某個(gè)客戶，系統(tǒng)會(huì)要求銷售人員認(rèn)真記載下來。隨著經(jīng)營的深入，客戶代表、負(fù)責(zé)人、使用者的相關(guān)信息會(huì)不斷充實(shí)到數(shù)據(jù)庫中：有哪些客戶，誰去拜訪過，聊了些什么，有誰參與過溝通，進(jìn)展如何，發(fā)生過幾筆交易，交易的過程和內(nèi)容，等等都記錄在里面。
即使是當(dāng)事人離職也沒有關(guān)系。接任者只要點(diǎn)擊幾個(gè)按鈕，所有客戶全部重新拾起。
當(dāng)然，不是所有的信息都是完全公開的，不相干的人員是因?yàn)闄?quán)限，是無法瀏覽到的。
由于客戶檔案信息隨著經(jīng)營的推進(jìn)在不斷動(dòng)態(tài)變化，銷售人員還可在所有信息集中后，從多種維度按照自己的喜好對(duì)客戶任意分類。一句話——只要你喜歡。
王剛介紹，超客營銷突出的特點(diǎn)是：
1.靈活工作報(bào)告，高效協(xié)作、形成合力：精細(xì)化管理銷售員行為，銷售人員利用碎片時(shí)間隨時(shí)隨地提交日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，部門數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)匯總；
2.嚴(yán)格的數(shù)據(jù)權(quán)限管理機(jī)制，保障數(shù)據(jù)安全：語音轉(zhuǎn)文字輸入更方便，實(shí)時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，多維度查看簡(jiǎn)報(bào)，直接評(píng)論、鼓掌互動(dòng)，更高效；
3.洞察經(jīng)營的細(xì)微變化，掌控每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作：實(shí)現(xiàn)基于客戶位置的簽到，自動(dòng)歸納匯總業(yè)務(wù)軌跡，提升客戶經(jīng)營有效性及人員工作效率。自動(dòng)鉆取客戶動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)情報(bào)，隨時(shí)取用業(yè)務(wù)文檔，如微名片、產(chǎn)品資料、價(jià)格清單、工商查詢、服務(wù)指導(dǎo)等。
采用超客營銷之后，所有業(yè)務(wù)人員都發(fā)現(xiàn)內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系發(fā)生了變化，更多部門直接參與銷售工作中來。最常見的就是實(shí)現(xiàn)了銷售與市場(chǎng)快速融合，王剛預(yù)測(cè)這不僅消除了銷售與市場(chǎng)之間的矛盾，甚至可能導(dǎo)致銷售職業(yè)的消失。
用友超客新的增長(zhǎng)極
在王剛看來，未來將是人工智能和機(jī)器人的時(shí)代，從感知到出發(fā)、響應(yīng)，全都會(huì)實(shí)現(xiàn)智能化。CRM產(chǎn)品在未來也一定更趨智能化。它不僅提供豐富的策略性的建議與判斷，比如方便營銷人員搜集到更多有價(jià)值的銷售線索，引導(dǎo)銷售人員定期主動(dòng)使用銷售系統(tǒng)，還將變成一個(gè)智能設(shè)備，例如，銷售人員再也不用簽到了——只要拜訪過客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄到達(dá)的時(shí)間和地點(diǎn)、停留多久。
用友超客營銷產(chǎn)品豐富的性能和簡(jiǎn)潔的使用方式，是幫助企業(yè)挽留住一批高素質(zhì)營銷人員的有效手段。與此同時(shí)，超客營銷也一舉變身為銷售人員眼中“要我用”為“我要用”的工具，改變了員工對(duì)CRM產(chǎn)品的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。
與市面上絕大多數(shù)CRM產(chǎn)品關(guān)注太多營銷應(yīng)用、成為功能性工具不同，超客營銷2.2是一個(gè)全面解決方案，依托用友全部?jī)?yōu)勢(shì)產(chǎn)品和客戶資源，并與企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有ERP系統(tǒng)進(jìn)行融合。這正是超客營銷的魅力之所在，也是超客營銷與其它CRM的最大不同之處，并因此被用友超客視為新的增長(zhǎng)極。
將客戶聚合、精準(zhǔn)營銷、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jī)管理這五個(gè)環(huán)節(jié)形成一個(gè)閉環(huán)后，這個(gè)用技術(shù)體系構(gòu)建起的商業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了和客戶的對(duì)接。商品的購銷過程，所有的人都成為這個(gè)體系的資源，天衣無縫的集成在一起。