自上世紀九十年代末CRM管理理念引入中國，截止今天，CRM在中國已走過了10余年的發(fā)展歷程，幾波浪潮之后，近兩年，CRM發(fā)展熱潮更是持續(xù)發(fā)酵。那么在移動互聯(lián)的今天，CRM到底面臨那些機遇？用友在該領(lǐng)域又將如何發(fā)力？
針對上述的問題，記者采訪了用友優(yōu)普信息技術(shù)有限公司云CRM業(yè)務(wù)負責人羅之柏。
移動化驅(qū)動“全新”普及
對于CRM市場10余年的發(fā)展，羅之柏將其總結(jié)為幾大發(fā)展浪潮，即2003年前后的導入浪潮、2012年前后的高速增長浪潮。對于近兩年CRM市場的火熱發(fā)展，羅之柏認為這才是一次真正意義上的普及浪潮。而這次普及浪潮的內(nèi)在驅(qū)動力就是移動互聯(lián)網(wǎng)。
究其原因，他表示，過去兩次浪潮之所以未能真正意義上實現(xiàn)CRM普及，歸根到底是互聯(lián)網(wǎng)尚未進化到移動互聯(lián)網(wǎng)階段。過去的CRM產(chǎn)品雖建立在強大的系統(tǒng)功能上，但因其系統(tǒng)的復雜性問題和上網(wǎng)工具的限制，企業(yè)CRM難以充分應用起來，而且建設(shè)和使用成本非常高昂，失敗率也很高，而移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和SaaS的高速發(fā)展無疑解決了這一問題。
另一個驅(qū)動是C2M和O2O。在企業(yè)產(chǎn)能過剩和市場競爭日趨激烈的背景下，企業(yè)必須以客戶為中心，并借助互聯(lián)網(wǎng)提升其運營效率，增強與客戶的互動。
羅之柏強調(diào)，CRM在中國之前主要由銷售自動化演變而來。但銷售自動化更多屬于流程管理思想。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，如今CRM已成為社交化應用。而社交化看重的是人與人之間的互動，并非純粹的流程驅(qū)動。移動互聯(lián)網(wǎng)對于CRM來講更多是一種工具、介質(zhì)，借助移動互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以快速構(gòu)建自己的社交網(wǎng)絡(luò)，同時使得用戶聯(lián)系更為廣泛，團隊協(xié)同更加緊密，真正成為以客戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)。
戰(zhàn)略級應用地位不容忽視
用友優(yōu)普在傳統(tǒng)CRM軟件領(lǐng)域已有很好的建樹，為何現(xiàn)在又要進行云CRM的研發(fā)，這一研發(fā)到底在未來用友優(yōu)普的發(fā)展中扮演何種角色呢？
“眾所周知，在傳統(tǒng)CRM軟件領(lǐng)域，用友一直是領(lǐng)導廠商之一。用友云CRM的誕生可以說站在一個全新的高度，她建立在用友深耕CRM領(lǐng)域近20年經(jīng)驗、幾千家客戶的成功應用以及全新的企業(yè)空間技術(shù)平臺的基礎(chǔ)上，而并非零起點。用友優(yōu)普自2014年推出USMAC架構(gòu)和企業(yè)空間以來，在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已經(jīng)取得了很大的成功，在規(guī)劃企業(yè)空間的同時，云CRM是作為企業(yè)空間的一個重要的戰(zhàn)略級應用來進行規(guī)劃的。用友云CRM即將正式上線，未來用友優(yōu)普還將通過社交網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)、用戶充分互動，快速響應企業(yè)和用戶的需求，并通過快速迭代的方式不斷完善云CRM，使得這一產(chǎn)品的用戶體驗更好、競爭力更強，并真正為應用的企業(yè)帶來更多價值。” 談及云CRM產(chǎn)品的誕生機緣，羅之柏如此表示。
更是原生移動的產(chǎn)品
此次，用友優(yōu)普在原有的傳統(tǒng)CRM基礎(chǔ)上，涉足云CRM領(lǐng)域，對于這種趨勢到底是如何認知的？用友方面又是如何看待云CRM的價值？
對此，羅之柏強調(diào)，過去企業(yè)信息化追求產(chǎn)品功能大而全的時代已經(jīng)過去，隨著市場競爭的日趨激烈，市場擾動日益加劇，快速的客戶響應已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的迫切需求。在這一狀況下，企業(yè)信息化建立在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上已經(jīng)成為趨勢。
而此次用友優(yōu)普從傳統(tǒng)CRM領(lǐng)域開始涉獵到云CRM，這并不是單純的技術(shù)升級，也并非是對于傳統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)的補充，而是完全進入一個全新的領(lǐng)域。用友優(yōu)普云CRM還是一個原生移動的產(chǎn)品。傳統(tǒng)的軟件有傳統(tǒng)軟件固有的優(yōu)勢，但全新的基于移動互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)更能實現(xiàn)快速迭代，快速響應客戶的需求。用友優(yōu)普的云CRM是基于企業(yè)空間的一個應用，企業(yè)空間是一個全新的企業(yè)社交化平臺，在用友優(yōu)普USMAC企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用模式中占有重要的地位。
用友優(yōu)普USMAC企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用模式
部署無需拋棄傳統(tǒng)模式
對于企業(yè)用戶而言，用友優(yōu)普云CRM的部署是否會對企業(yè)原有的整體IT環(huán)境形成全新的訴求呢？這一部署是否意味完全拋棄傳統(tǒng)模式？
用友優(yōu)普云CRM是基于SaaS的，不涉及到任何IT資源部署，只需要開通這一服務(wù)即可，主要應用為移動端。對于企業(yè)用戶來講，假使過去已經(jīng)部署傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)，現(xiàn)如今希望通過用友優(yōu)普云CRM部署實現(xiàn)全面移動化和社交化的應用，這是完全可以實現(xiàn)的。用友優(yōu)普云CRM基于企業(yè)空間平臺，企業(yè)空間是USMAC架構(gòu)中一個關(guān)鍵的平臺，企業(yè)空間不僅是一個社交化平臺，她還能幫助企業(yè)實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的連接，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)。
據(jù)悉，用友優(yōu)普云CRM產(chǎn)品預計將在5月正式上線。所有企業(yè)都可以免費體驗。同時，借助用友優(yōu)普的營銷網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢，用友優(yōu)普方面今年計劃為上萬家企業(yè)提供云CRM的服務(wù)，覆蓋的用戶預計會超過100萬。